탁월함의 함정 / 데이비드 모즈비, 마이클 와이스먼 / 21세기북스
페이지 184 ISBN 9788950909789 판형 A5, 148*210mm 별점(5개중) : 3개 |
The Paradox of Excellence
영업과 관련되 일을 하는 사람이라면 읽어 보아야 할 책이라 생각됩니다. 이 책의 저자가 컨설턴트가 아닌 기업을 운영하고 있는 CEO로서 자신의 회사가 최고가 되기 위해 노력하였고, 그런 노력이 고객에게 어떻게 전달되어야 하고 어떤 평가기준으로 자신의 회사를 보아야 하는지를 고민한 내용입니다.
회사에 닥친 위기는 정말 사소한 것에서 부터 출발 한다는 것입니다. 단 한번의 실수, 보통의 회사들이 계속해서 시행착오를 반복하고 있는 비슷한 실수를 우리 회사는 단 한번 하였는데 회사의 성장에 부담을 주는 큰 부메랑이 되어 돌아온다는 것입니다.
생각해 보면 이런 경우를 쉽게 예를 들수 있습니다. 한때 국내 라면시장의 1위를 고수하였던 삼양이 우지파동으로 무너져 내렸고(실제로 식품상 무해하고, 재판결과는 무죄) 농심이 그 시장을 잠식한 것을 기억하고 계실 것입니다. 삼양이 그때 이 책을 보았다면 지금만큼 시장점유율을 잠식 당하지 않았을 겁니다.
이 책에서 말하는 탁월함의 함정은 '성과가 향상될수록 모든점에서 점점 고객의 눈에 띄지 않게 되어 버리고, 나쁜 문제가 불거지면 유난히 확대 된다늘 것'입니다. 내가 가지고 있는 탁월함은 그 서비를 받는 소비자에게는 당연한 것이 되고 기대치가 더 높아지는 현상을 '탁월한 함정'이라고 이해하면 될 것 같습니다. 지금 인터파크가 도서 1일 배송을 시행하고 있는데, 이 시스템은 몇가지 문제가 있습니다. 모든 도서가 아닌 한정된 도서에 적용되며, 구매자가 1일 배송 가능도서와 불가능 도서를 함께 주문하면 함께 늦어진 다는 겁니다. 그러니 고객의 입장에서는 1일 배송이라고 알고 있는데 도서는 마냥 늦어지니 혼동이 오겠죠. 이것도 일종의 탁월함의 함정에 스스로 빠지는 결과를 초래하지 않을까 염려됩니다.
탁월함의 함정에서 빠져 나오기 위해서는 고객에게서 받는 피드백이 가장 중요하다고 말하고 있습니다. 고객이 우리를 어떻게 평가할 것인가하는 것 조차 고객에게 맡기지 말고, 그 평가기준을 회사가 만들어 제공하고, 고객이 가치있는 서비스를 제공받고 있다는 사실을 지속적으로 의사소통해야 한다는 겁니다.
책의 구성은 단한번의 실수가 몰고온 위기를 이야기 형식으로 풀어나가고 있습니다. 동종회사에서 부사장으로 부임한 '톰'이 CEO인 '행크'와 문제의 본질을 찾아나가는 방식은 통상적인 계발서와 다를바는 없지만 이야기를 스피드하게 읽게 해준다는 장점이 있습니다.
이야기가 끝난후 탁월함의 함정에 빠졌던 프리미어의 임원들과의 인터뷰를 통하여 핵심을 다시한번 강조하여 주고, 탁월함의 함정에 빠질 가능성이 있는지 아니면 빠져있는지 스스로 평가할 수 있는 Tool을 제공하고, 그 함정에서 빠져나올 수 있는 방법론을 제시합니다.
이 책을 읽으면서 '대한민국'의 현실이 생각났습니다. 선진국에 진입한다고 OECD에 가입하였지만 IMF를 겪고, 방향을 잃고 헤메는 듯한 느낌이 들었습니다. 탁월함의 함정은 회사 뿐만 아니라, 국가, 가족, 개인의 인간관계에 까지 폭넓게 적용할 수 있으며 이러한 위기를 극복하는것은 팀워큼 입니다. 임시처방에만 집중하는 국가권력과 정치권의 처방이 상황을 더욱 악화 시키기만 합니다. 그것은 일개 영역에만 한정시켜 처방하니 맞지 않는 조각을 억지로 꿰맞추는 부작용이 도미노가 되어 몰아닥치고 있는 것입니다.
탁월함의 함정을 극복하기 위해서는 모두가 한팀으로 뭉쳐야 한다는 것을 이 책은 강조하고 있습니다. 그러니 대한민국이 위기에서 탈출하기 위해서는 '당'의 이익이 국민이나 국가에 우선하는 한국의 후진정치가 먼저 개선되고 당과 정부. 기업을 팀으로 묶여 국민을 설득하고 방향을 잡아 일관되게 국가의 방향을 정하여야 됩니다.