깨진 유리창 법칙 / 마이클 레빈 / 흐름출판
어감이 이상한 제목의 책 인것만은 틀림없는 것 같습니다.
원재를 직역한 Broken Windows, Broken Business를 충실하게 번역하였지만
왠지 제목이 어설프다는 느낌을 지울 수 없습니다. "깨진 유리창 법칙"이란?
요약하면 고객이 겪는 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 매장벽의
벗겨진 페인트칠, 불결한 서비스 환경등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업을
쓰러뜨린다는 이론입니다.
우리가 흔히 싹을보면 안다고 하는 말이 이 이론의 근간을 이루는 것 같습니다.
어떻게 생각하십니까? 사소한 실수를 고치지 않는다면 치명적인 결과가 초래될
수 있다는 접근 방식을..? 왜 우리는 까르프 매장보다는 E마트의 매장을 선호
할까요? 모두 최저가를 표방하는데 굳이 한국인들이 애국심때문에 이마트 매장을
선호하게 되었고 까르프가 한국의 국수주의 때문에 결국에는 한국에서 철수하게
되었을까요? 물론 이 책에서는 까르프의 예를 들고 있지는 않습니다.
두곳의 대형할인 매장을 둘러보면 아주 사소한 차이가 있음을 알 수 있습니다.
까르프는 사람의 키를 넘는 창고형 진열을 선호하는 반면, 이마트는 사람의 눈
높이에서 물건을 고르는 진열법을 택하고 있습니다. 이점이 사람을 불편하게
하는것은 아닌가 하는 개인적인 생각을 합니다.
매장에서 느껴지는 활기가 없다면 쇼핑을 빨리 끝내고 가고 싶다는 마음이 생겨
매장의 매출이 좋을리 없을 겁니다.
요즘 성공하는 기업들중 많은 기업들이 직원들의 교육에 대하여 타 기업보다
공격적인 투자를 하고 있습니다. 고정비용을 증가시키고, 경우에 따라서는 작업
투입시간이 적어져 생산량이 적어짐에도 그러한 비용을 감수하는 기업은 마이클
레빈이 말한 깨진 유리창의 법칙을 먼저 알고 있었던것은 아닐까 생각합니다.
기업의 선호도 평가는 고객이 만나는 접점에서 부터 출발하는 것을 간파한 기업
들 만이 직원들의 교육에 투자를 합니다.
현대는 공급이 넘쳐나는 시대입니다. 고객의 선택이 기업의 승패를 가름하는
시대이니 만큼, 타사보다 질 좋은 제품을 만들었으니 반드시 성공한다는 성공방정식
은 어디에도 존재하지 않습니다. 아직도 그런 생각을 가진 CEO 밑에서 일을 하고
있다면 빨리 다른 직장을 찾아야 할 것입니다. 기업이 고객에게 어떠한 패러다임을
만들어 주느냐가 기업의 성패를 좌우합니다. 1등과 최초가 되기 위하여 마케팅
포지셔닝을 하고, 고객이 느끼는 사소한 불만이나 억지주장을 받았거나 불편한 점을
감수하는 모습(깨진 유리창)이 발견되었을때 빨리 수리하고 사과하는 기업만이
지금의 경쟁에서 살아남을 기업일 것입니다.
깨진 유리창의 법칙은 범죄수사에서 시작된 이론이라고 합니다. 그것이 기업과 개인
에게 폭넓게 적용될 수 있다는 것은 우리의 속담에서도 찾을 수 있습니다.
'세살버릇 여든까지 간다' 직원의 잘못된 행동으로 고객이 영영 그 기업의 제품을 사용
하지 않겠다고 맹세하고, 주위 100여명의 사람에게 그 기업의 나쁜점을 이야기하고
다닌다면 그 기업은 깨진 유리창 법칙의 가장 좋은 본보기가 될 것입니다.
사소한 것을 사소한 것으로 보지 않는 이 이론으로 인하여 기업의 직원들은 피곤할 지
모르지만 기업의 생존을 자신의 생존이라고 생각할 수 있다면, 깨진 유리창이 있다고
CEO에게 달려가는 사람이 되어야 할 것입니다.
유리창을 깨는 직원들을 해고하라는 마이클 레빈의 주장에 동감하십니까?